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淘宝开店如何引导买家修改中差评

来源:manager     发布日期:2019-06-02 17:46


网上开店在销售商品和与买家交谈的过程中,经常会遇到买家的各种抱怨,包括买家对商品的质量、服务或性能等的不满。当卖家遇到这些问题时,一定要积极回应和面对,适时地与买家进行沟通,尽快解决买家的问题,引导买家修改评论,不要视而不见,给店铺带来负面的影响。

一般来讲,造成买家投诉和抱怨的原因和其解决方法有以下几种。


网上开店与买家积极沟通


一、对产品质量和性能不满

当买家因产品质量和性能等原因而产生抱怨时,卖家应先从自身原因进行分析,造成这种抱怨可能是因为商品描述和广告中夸大了产品的性能,使买家期望过高,当买家收到货物后,发现与描述不符,进而对店铺产生不满。卖家可先与买家进行协商,并表示可以无理由退货,由卖家承担来回运费。并且卖家在进行宣传时,一定要合理,并且对有瑕疵的商品要进行实际说明,让买家心中更容易接受。

二、对客服人员的服务态度不满:

在交易评价中不难看出,客服人员的态度也是造成买家投诉和抱怨的原因之一。而造成这种现象的原因可能是因为客服人员在与买家交谈的过程中,过于着重介绍自己的产品,对买家的真正需求视而不见;或者不能及时对买家提出的问题给予解答;或者语言生硬、轻视买家等。卖家可与买家进行沟通,真诚地表达自己的歉意,争取得到买家的谅解。还要对相关的客服人员进行批评纠正,给予正确的教导,避免再发生此类情况。


淘宝开店满足买家需求


三、对售后服务不满:

主要是对物流的时间、产品的售后服务等不满。

对于物流而言,应该主动跟踪并督促物流公司发货,若发现商品延迟则应主动与买家联系,不要等到买家给了差评后再去联系。卖家除了与买家解释清楚,联系快递尽快发货并表达自己的歉意外,还应在平时多与物流公司保持交流,并选择效率高、发货及时以及对买家诚恳耐心的物流公司。

而对于产品售后,则要事先与买家解释清楚产品的保障服务,以及若出现问题,其退换货的流程是怎样的。如果是恶意的买家为了谋取利益,对于买家的恶意评价,通过沟通后不能解决,卖家可对其进行投诉。


网上开店售后服务


买家的投诉和抱怨一般是反馈给客服人员或交易评价,当接到买家的投诉和抱怨后,客服人员应主动与买家进行联系,了解清楚买家不满的原因后,调整自己的态度和语气,以平和、坦诚的心态对待买家的问题,先缓解买家愤怒和不满的情绪,进而晓之以理进行劝说,当买家感受到客服人员的诚意时,怨气也会越来越小。