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网上开店如何做好售后服务

来源:manager     发布日期:2019-06-05 11:36

售后服务是网上开店整个交易过程的重点之一。售后服务和商品的质量、信誉同等重要。

俗话说,一个好的客服等于三个销售,尤其是售后服务做得好,回头客不会少。贴心周到的售后服务会给买家带来愉悦的心情,从而成为你的忠实客户,以后会经常来购买你的商品。售后服务增加了与买家交流的机会,同时拉进了与买家之间的距离,增强信任的机会,这样的话买家很可能会介绍其他更多的亲朋好友来光顾的。

在做淘宝的售后服务时,一定要注意以下几点:


网上开店注意售后服务


(1)随时跟踪包裹去向。买家付款后要尽快发货并通知买家,货物寄出后要随时跟踪包裹的去向,如有运输意外,要尽快查明原因,并和买家解释说明。比如,卖家曾发过一个申通快递,在查询包裹时发现日期都两天了也没变化,赶紧向快递公司询问原因,原来是客户所在地区下大雪了而无法走件。和买家说明后,买家表示理解,避免了差评。

(2)交易结束及时联系。货到后及时联系对方,首先询问对货品是否满意,有没有破损,如对方回答没有,就请对方确认并评价。这就是所说的“先发制人”,买家都满意了还能给你差评吗?如果真的有什么问题,因为我们是主动询问的,也会缓和一下气氛,不至于“剑拔弩张”,更有利于解决问题。因为往往好多事情争取主动要比被动更易占“上风”,当然遇到“胡搅蛮缠”的买家则另当别论。

(3)平和心态处理投诉。因为来自五湖四海的买家什么样性格都有、货物运输力所不能及等各种原因,都会不可避免地出现各种各样的纠纷,能和平解决的尽量和平解决,如果真正遇到居心不良或特别顽固的买家,我们也要拿起合法武器去据理力争、奉陪到底。

(4)认真对待退换货。货品寄出前最好要认真检查一遍,千万不要发出残次品,也不要发错货。如果因运输而造成货物损坏或其他确实是产品本身问题,买家要求退换货时,卖家也应痛快地答应买家要求,正所谓和气生财,说不定这个买家以后会成为你的忠实客户。

(5)不同买家不同备注。卖家们应该好好地总结自己买家群体的特征,因为只有全面地了解到买家情况,才能确保你进的货正好是你的买家喜欢的物品,更好地做生意。建立买家的资料库,及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式。总结买家的背景至关重要,在和买家交易过程中了解买家的职业或者城市等其他的背景,能帮你总结不同的顾客的需求和特点。购买能力很强的买家更要作为你总结的重点,发展这批群体成为你忠实买家有助于提高你的生意。


网上开店要对买家做好记录


(6)发展潜在的忠实买家。当用户成为你的买家以后,淘宝不可能收回这些买家,他们将成为你自己的资产,你维护的好坏将直接影响他们以后会不会继续购买你的物品。忠实买家所产生的销售额通常能够达到一定比例。所以对于曾经购买过你的物品的买家除了做好第一次交易,更要做好后续的维护,让他们成为你的忠实顾客。定期给买家发送有针对性,买家感兴趣的邮件和QQ消息,切忌不要太频繁,否则很可能被当作垃圾邮件,另外,宣传的物品绝对要有吸引力!把忠实买家设定为你的VIP买家群体,在店铺内制定出相应的优惠政策,比如可以让他们享受新品优惠,等等。定期回访顾客,用打电话、QQ或者E-mail的方式关心客户,与他们建立起良好的客户关系,同时也可以从他们那里得到很好的意见和建议。

7)管理买家资料。随着信誉的增长,买家越来越多,那么管理买家资料也是很重要的啦!除了买家的联系方式之外,还可以记录这些信息:货物发出、到货时间;这个买家喜欢自己挑选还是别人推荐;买家的性格是“慢吞吞”还是“风驰电掣”;在价格或产品问题上是随意还是苛刻……建立这些资料的作用有二点:一是如果买家再次购买时,用不同的方式与之沟通;二是可以积累实际“战斗”经验。


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