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网上开店卖家与买家交流沟通的技巧(下)

来源:manager     发布日期:2019-06-13 11:10

 

网上开店在与买家沟通时,不要摆出一副咄咄逼人的样子,这样会引起买家的反感。真正的沟通技巧,不是与买家争辩,而是引导买家接受或倾向于自己的观点,晓之以理,动之以情。下面将继续介绍网上开店与买家沟通的技巧。

1.微笑面对买家

微笑是对买家最好的欢迎,所以当迎接买家时,哪怕只是一声轻轻的问候,也要送上一个真诚的微笑,虽然说网上与买家交流是看不见对方的,但只要你是微笑的,言语之间是可以感受得到的。此外,多用些旺旺表情,也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。例如“欢迎光临!”、“感谢您的惠顾”等,都应该送上一个微笑的表情,加与不加带来的感受完全不同。不要让冰冷的文字语言遮住你迷人的微笑。

2.礼貌对客

俗话说“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,一句“欢迎光临”,一句“谢谢惠顾”,短短的几个字,却能够让买家听起来非常舒服,产生意想不到的效果。礼貌对客,让顾客真正感受到“上帝”般的待遇,顾客来了,先说一句“欢迎光临,请多多关照。”或者“欢迎光临,请问有什么可以为您效劳的吗?”。诚心致意地“说”出来,会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情,这样顾客心理的抵抗力就会减弱或者消失。有时顾客只是随便到店里看看,此时卖家也要诚心地说声:“感谢光临光临本店”。彬彬有礼的网店客服是不会被拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资,不需要很大代价,但可以收到非常好的效果。


淘宝开店与买家沟通技巧


3.交流用语技巧

少用“我”字,多使用“您”或者“咱们”这样的字眼:让顾客感觉卖家在全心全意地为他(她)考虑问题。常用“请”、“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的宝贝”、“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”和“多谢支持”等用语。

4.避免使用的负面语言

客户服务语言中不应有负面语言,如“我不能、我不会、我不愿意或我不可以”等。在客户服务的语言中,没有“我不能”,当你说“我不能”时,客户的注意力就不会集中在你所能完成的事情上,而会集中在“为什么不能”,“凭什么不能”上。正确的表达方法应该是:“看看我们能够帮你做什么”,这样就避开了跟买家说“不行”、“不可以”。

5.针对不同买家的沟通技巧

买家对商品的了解程度不同,沟通的方式也有所不同,有以下几种。

对商品缺乏认识,不了解:这类买家对商品缺乏认识,对客服依赖性强。对于这样的买家,需要像对待朋友一样去细心地解答,多从对方的角度考虑或推荐,并且告诉对方你推荐这些商品的原因。对于这样的买家,解释越细致,对方就会越信赖你。

对商品有些了解,但是一知半解:这类买家对商品了解一些,比较主观,易冲动,不太容易信赖客服。面对这样的买家,就要控制情绪,有理有节、耐心地回答,向对方展示丰富的专业知识,使对方认识到自己的不足,从而增加对客服的信赖。

对商品非常了解:这类买家知识面广,自信心强,往往问题都能问到点子上。面对这样的买家,要表示出你对专业知识的欣赏,表达出“好不容易遇到同行了”,可以与其探讨专业的知识,给对方来自内行的推荐,告诉对方“这个才是最好的,你一看就知道了”,使对方感觉到自己真的被当成了内行的朋友,而且你尊重他(她)的知识,你给他(她)的推荐肯定是最衷心的、最好的。


淘宝开店卖家了解商品


6.凡事留有余地

在与顾客交流时,不要用“肯定、保证或绝对”等字样,但这不等于售出的产品是次品,也不表示对买家不负责任,而是不让顾客有失望的感觉。因为每个人在购买商品时都会有一种期望,如果达不到顾客所希望的期望值,最后就会使顾客失望。例如销售化妆品,每个人的肤质不同,卖家无法百分之百保证售出的产品在几天或一个月内一定能达到顾客想象的效果;已出售的货品在运送过程中,卖家也无法保证快递公司不误期,货物不丢失、不会被损坏。为了不让顾客失望,最好不要轻易保证。最好用“尽量”、“争取”或“努力”等词语,效果会更好。多给顾客一点真诚,也给自己留有一点余地。

7.坦诚地介绍商品优点与缺点

在介绍商品时,必须说明产品本身的缺点。虽然商品缺点本来应该尽量避免触及,但如果因此而造成事后买家抱怨,反而会失去信用,得到差评也就在所难免。在淘宝网中也有其他卖家因为商品质量问题得到差评,也有些是特价商品造成的。所以,在销售这类商品时,首先要坦诚地让顾客了解到商品的缺点,努力让顾客知道商品的其他优点,先说缺点再说优点,这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词地介绍自己的商品,其介绍与事实不符,最后会失去信用也会失去顾客。就像“这个女孩脾气不错,就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些,但是脾气好,善良温柔”,虽然表达的意思是一样,但听起来感受

感受可就大不相同。所以,介绍自己的产品时,可以强调一下:“东西虽然是次了些,但是功能俱全”,或“这件商品拥有其他产品没有的特色”等,这样介绍收到的效果是完全不同的。建议用此方法介绍特价商品。