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网店客服人员须具备的素质

来源:manager     发布日期:2019-06-19 13:58


对于网上开店的客服人员,专业知识和心态是基本功。客服人员要对产品了解透彻,有的放矢地去针对不同买家群体做专业的指导。要做到真正地用户至上,用心服务。

做为客服,首先就应该掌握相关的专业知识,用良好态度为买家服务。

(1)专业的知识。网店客服应具备以下几方面专业知识:

①商品的专业知识。客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解,最好还应当了解行业的有关知识,同时对商品的使用方法、洗涤方法、修理方法等也要有一个基础的了解。

②商品的周边知识。不同的商品可能会适合部分入群,比如化妆品,不同的肤质在选择化妆品上会有很大的差别;再比如内衣,不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要;还比如玩具,有些玩具不适合太小的婴儿等,这些情况都需要我们有基本的了解

  此外,对同类的其他商品也要有一个基本的了解,这样我们在回复买家关于不同类商品的差异的时候,就可以更好地回复和解答。   

③网站一般交易规则。网店客服要从商家的角度来了解网店的交易规则,更好地把握自己的交易尺度。有的时候,买家可能第一次在网上交易,不知道该如何进行,所以客服除了要指点买家去查看网店的交易规则,在一些细节上还需要一步步地指导买家如何操作。


网上开店客服人员


此外,我们还要学会查看交易详情,了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。

④支付宝等支付网关的流程和规则。了解支付宝及其他支付网关交易的原则和时间规则,可以指导买家通过支付网关完成交易,查看交易的状况,更改现在的交易状况等。

⑤付款知识。现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款的方式交易,客服应该建议买家尽量采用支付宝等网关付款方式来完成交易,如果买家因为各种原因拒绝使用支付宝交易,我们需要判断买家确实是不方便还是有共他的考虑,如果买家有其他的考

虑,应该尽可能打消买家的顾虑,促成支付宝完成交易。

  物流知识

第一,了解不同的物流及其运作方式,一般分为以下几种邮寄:

邮寄分为平邮(国内普通包裹)、快邮(国内快递包裹)和EMS

快递:快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。

货运:货运分汽运和铁路运输等

  最好还了解国际邮包(包括空运、空运水陆路、水路)

第二,了解不同物流的其他重要信息。

了解不同物流方式的价格、速度、联系方式,以及如何查询各个物流方式的网点情况、如何办理查询;

了解不同物流方式的包裹撤回地址更改、状态查询、保价问题件退回、代收货款、索赔的处理等。

常用网址和信息的掌握:快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等

⑦网店客服沟通技巧。网购因为看不到实物,所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易,客服必将扮演重要角色,因此客服沟通技巧的运用对促成订单至关重要。


淘宝客服态度要端正


(2)端正的态度

①保持积极的态度。保持积极的态度对网店客服人员来说尤为重要。尤其是售后问题,不论是因为谁的原因产生问题,都应及时解决,不能回避、推脱。积极主动与买家进行沟通,尽量让买家觉得他是受尊重、受重视的,并尽快提出解决办法,让买家感觉到购物的满足和乐趣。

  ②要有足够的耐心与热情。我们常会遇到一些喜欢打破砂锅问到底的买家,需要我们有足够的耐心和热情,就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”,你的服务够好,即使这次不成,也许还有下次。

砍价的买家也是常常会遇到的,砍价是买家的天性,可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点,如果确实不行也应该婉转地回绝。比如说“真的很抱歉,没能让您满意,我会争取努力改进”,或者引导买家换个角度来看这件商品让买家感觉货有所值,就不会太在意价格了。也可以建议买家先货比三家。总之要让买家感觉你是热情真诚的。千万不可以说“我这里不还价”,“没有”等伤害买家自尊的话语。

③态度要坦诚。不夸大,同时给出良好的建议。让买家有一种高度的信赖感。因此哪怕你推荐的是竞争对手的产品,也会让买家对你产生好感。

④态度要谦和。一种谦和的态度可以让买家感到自己被尊重,从而让买家觉得自己的钱花的值。

⑤反应要迅速,当旺旺上有人找你的时候,作为客服,必须在第一时间反应过来,跟顾客对话。现在的社会讲求的是效率,网络购买也是一种方便和足不出户的选择。如果买家觉得你反应太慢,就等于浪费了他的时间,自然不会再过来

对话要亲和。跟买家做朋友是最好的选择。有些买家生性比较开朗随和。成为朋友之后,你们两个就不会处于对立面,而是统一战线,东西自然也就好卖了

  ⑦要耐心倾听。很多买家,他们会对着屏幕滔滔不绝,也许是他们对某些产品不满意,也许是想表达个人见解,也许是对相关间题的疑惑。但不论哪一个,他们都需要别人倾听,需要发泄自己心中的想法。并且,如果能够仔细,耐心听完买家的表达之后,再发表自己的看法,可以做出轻轻的、却恰到好处的回答,买家自然心里舒畅了,问题也容易解决。

 


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