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网店客服人员的工作内容

来源:manager     发布日期:2019-06-19 13:51

随着网络购物的兴起和普及,个人网上开店的规模也逐渐增大。许多店主单打独斗己经无暇应付,不得不四处寻找帮手,这促使一个新的职业在网上产生——网店客服。

当前,在很多规模大的网店,其客服的分工已经达到相当细致的程度,有通过旺旺、电话解答买家间题的客服;有专门的导购客服,帮助买家更好地挑选商品;有专门的投诉客服;还有专门帮店主打包的客服等等。

一般来说,网店客服的工作应包括以下内容:

(1)熟悉产品,了解产品相关信息。对于客服来说,熟悉自己店铺产品是最基本的工作。客服是联系店铺和客户之间的桥梁,一旦这个桥没搭好,也许卖家就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等,客服要做到了如指掌,这样才能流利地解答客户提出的各种关于产品信息的问题。

(2)接待客户。一个优秀的客服懂得如何接待好客户,同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户,首先需要阐明一个店铺的立场:宝贝的价格都是很低的,不能再还价了。如果客户非得纠缠在价格这个因素上,看情况决定是否接下这单生意,就算最终给客户优惠了,也要顺水推舟让客户觉得这个优惠来之不易,是店铺对他个人的特殊优惠。

3)查看宝贝数量,店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的,所以客服需要到网

店管家中查看宝贝的实际库存量,这样才不会出现缺货发不了订单的情况。

4)客户下单付款,跟客户核对收件信息。很多客服容易忽视这一点,虽然大部分客户在购买的时候,地址是正确的,但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改,所以在客户付款之后,客服人员应跟客户核对下收件信息,这样不仅可以降低损失,也可以让客户觉得你是在很用心地做事情。在核对客户信息的同时,还要提供店铺可以发的快递公司,询问客户喜欢发什么快递,毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的,根据客户的需求,一切以客户为中心。


网上开店客服明确工作内容


  (5)修改备注。有时候客户订单信息,或者是收件信息有变,那么对客服来说,就有义务将变动反馈出来,这样,制单的同事就知道这个订单信息有变动。

6)发货通知。货物发出去之后,用短信给客户发条信息告诉包裹已经发出,也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户,如果旺旺在线的客户,可以在下午的时候,给客户发个信息说“快到截单时间了”,如果现在付款的话,今天就可以发货。有些客户可能下单后忘记付款了,你稍微提醒一下,让他想起这回事,这样的话,等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买,只是一时冲动拍下的客户,可以手动关闭订单。

7)货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能,对于卖家米说,是一个好事情,但是很多买家并不清楚货到付款的含义,直接选用货到付款,等收到货物的时候,看价格比

网站上费一些,于是会认为你店铺是在欺骗他,拒收订单,如果只是拒收订单,你只是需要多支出一些快递费用,但是如果客户心里认为你是在欺骗他的话,你失去的可能就是一群客户了,所以客服一看到货到付款的订单,需要立即联系买家,告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款,那就可以通知制单的同事打单发货了,否则就需要重新下单。

  (8)对客户评价。交易完成之后,记得给客户写个评价,这是免费给店铺做广告的机会。

  (9)中差评处理。中差评会影响到店铺的信誉度。其实中差评不可怕,可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候,要立即跟客户沟通下,看看是什么情况导致的,客户不会无缘无故地给中差评的。先了解情况,然后再来解决问题。晓之于理,动之于情,一般客户都会修改评价的,对于一些恶意评价来获得不当利益的买家,客服就要注意收集信息了,以便为后面的投诉收集证据。

  (10)相关软件的学习。比如前面说到的淘宝助理或者千牛工作台这类的店铺管理工具,借助辅助工具,提高工作效率。

 


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