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什么是客户体验

来源:manager     发布日期:2019-06-20 13:43

  近年来,客户体验在“互联网+”经济的形势下,显得更加重要,许多公司都将改进客户体验视为一项差异化的竞争优势,每家公司都会提供某种客户体验,无论是有意的还是无意的都在创造着体验。这种体验可能是好、坏或者无所谓,但只要拥有客户,时不时以某种方式与这些客户互动,并为他们提供产品和服务,就意味着他们对你和你的品牌产生了体验。

  客户体验更多只能是引导,而没法规定必须是怎样的感觉。因为它更多是消费者的一种感受、情感和意外的行为。无论我们对体验的设计有多么完美,客户的感受也不可能完全符合我们的预测或希望,电子商务公司需要做的是最坏的打算,最好的努力。

  客户体验是客户从知晓到使用产品的心理感受的全过程,很难量化,对消费者来说,客户体验是接触和使用产品过程中的一种感受和下一次购买时判断的依据;对商家来说,客户体验就是利润给消费者一个积极高效的体验,他们会持续使用你的产品,每次都会按照你所引导的方式行进。


    网上开店了解客户体验


  电商的客户体验就是以提高消费者的整体体验为出发点,注重与他们的每次接触,通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段,有目的、实时地为客户传递目标信息,创造匹配品牌承诺的正面感觉,实现良性互动,进而创造差异化的服务感受,打造客户忠诚度,强化感知价值,从而增加公司的收入与品牌资产。

  产品、服务对消费者来说是外在的,体验是内在的,存于个人心中,体验是一种印象和感觉。一个理想的客户体验由世系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成,它由一系列附加于产品或服务之上的事件所组成,鲜明地突出了产品或服务的价值。它强化了卖家的专业化形象,促使客户重复购买或提高客户对卖家的认可。

  倾听客户的声音,让客户对服务有一定的期望值,并提供相应的、能达到该期望值的服务,能建立客户对企业的信任感。

  讲究体验比较成熟的行业是酒店业和餐饮业。比如酒店业的金钥匙服务,餐饮业远近闻名的海底捞。他们其实在很多程度上,是新兴的电商行业学习的对象!


    网上开店聆听客户的声音


  客户体验是形象体验。如产品形象包装的致性,产品图片,模特代言形象的关联性与一致性,品牌介绍、创意文案风格的一致性:产品分类、介绍、搭配促销、关联风格的一致性:聊天语言风格,快递包装风格的独特识别性,让人一眼看去就喜欢,并且就能判断是某家的产品。

  客户体验是信任体验。信任体验是对服务承诺的信任,比如7天无理由退换:是对支付安全的信任,如支付宝存在的最大理由,就是解决值任的问题;是对质量、品质的信任,这种信任更多的时候体现在,静默下单,静悄悄地完成一切购买行为。

客户体验是互动体验。美好的关系从良性地互动开始,不管是关心客户的使用情况,还是开展一些活动提升客户参与度,还是新品让老客户试用,互动体验是充分尊重新客户的需求和塑造老客户的尊贵感,也是客户与客户之间,客户与非客户之间的自媒体式传播。也是客服服务态度、响应速度和专业程度的体现最佳表现机会。

客户体验是产品体验。产品体验,更多的就是没计上的人性化,操作上的简单化,做得好不好,用的爽不爽。谈论数码产品最多的客户体验,绝大部分都是产品体验。

客户体验是开箱体验。开箱体验是从物流、包装、送货到货物本身超越了客户所认知的状态,它是一种期望值管理,低于客户期望值自然体验就差,等于和高于自然就体验好。这也是很多注重品牌的公司会不遗余力地注重包装和开箱过程。尤其是数码产品,很多数码产品早在2008年,就不断推出客户的开箱视频。还有礼品和奢侈品,也极为注重开箱体验。


网上开店注重客户体验


客户体验是售后体验。好聚好散,成则好好地聚,不成则好好地,处理退换货,处理投诉,维护客户关系,永远以让良性的客户舒服为第一要务!

比如常说的关于包邮,也是体验的一部分,绝大部分客单价超过10元的品类都建议包邮,毕竟羊毛出在羊身上。61%的消费者因为不包邮而不下订单,52%的消费者把产品放在购物车中而没有购买的原因是因为运费。大部分产品的邮费都只有五六元,包邮其实比提供10元的返现还有吸引力。包邮可以避免抱怨,客户都希望免运费,一旦有别的店提供了这种服务,他们很可能“移情别恋”。包邮还可以激励客户购买更多,设定满就送和满多少元包邮,是提高平均客单价的强力武器。

  以伤害客户体验为代价,或者提供比竞争对手差的客户体验为代价所带来的利润,都是不良利润。其实很多企业的利润是不可持续的不良利润,定价和客户体验是失衡的。不良利润的结果就是不能持续地拓展市场

  对电商来说,客户体验是一个系统的过程,从产品开发到包装,再到各个岗位人员的对客服务,都紧密相关。需要各部门的协同完成,各部门除了拥有基木的技能外,更需要学习如何提高客户体验。

  电商做好客户体验的第一步是回顾一遍购物流程,从客户搜索进店到静默或沟通下单,再到收到快递,最后到售后回访的整个流程,每一步都进行排查,看是否有可以提高的部分。客户体验就像葛优在《非诚勿扰》里面说的一样:“老说改进服务质量,怎么改?其实就是细节!”。